Tevredenheidscijfer Stadverwarming Purmerend verpulverd door onduidelijkheid

Monolopy Broca Media
Foto: Pixabay
Purmerend – Stadsverwarming scoort steeds hoger en beter. Althans, dat wil men ons met de genoemde cijfers laten geloven. Maar niets is minder waar.

Tijdens de raadsvergadering van 26 september 2020 pareerde wethouder Harry Rotgans (AOV) enkele kritische vragen van Bram Buskoop (gemeentebelangen Purmerend) met een geweldig rapportcijfer voor de Stadsverwarming Purmerend.

Volgens de wethouder was het gemeten cijfer zelfs omhooggegaan van 7.0 naar 7.5. Een aardige prestatie zouden we dus kunnen zeggen. Alleen bleven onze oren achter deze opmerking hangen en startten wij een eigen onderzoek. De uitkomst is op zijn zachts gezegd onthutsend.

Simpel

Noch de wethouder als de afdeling communicatie van Stadsverwarming kon ons inzicht geven in de toegepaste onderzoeksmethode. En onze vragen waren nog wel zo simpel.

  1. Onder hoeveel klanten van SVP is dit onderzoek gehouden?
  2. Welke periode zit er tussen de verschillende onderzoeken?
  3. Wie is de opdrachtgever hiervoor?
  4. Welke vragen zijn er aan de geënquêteerden gesteld?
  5. Wie heeft de vragen opgesteld?
  6. Uit welke postcodes zijn de geënquêteerden geselecteerd?
  7. Hoe zijn de geënquêteerden benaderd?
  8. Wie heeft de verwerking van deze gegevens gedaan en in opdracht van wie?

Na ongeveer negentien e-mails en diverse telefoontjes, waren wij (red) nog niet één millimetertje dichter bij het verlossende antwoord waar het tevredenheidscijfer op gebaseerd zou zijn. Sterker, wij snappen er helemaal niets meer van.

De wethouder berust zijn bewering op een mededeling gedaan door Stadsverwarming. Zonder zich af te vragen hoe zij hieraan komen of welke onderzoeksmethode is toegepast, kreeg Buskoop het nakijken en wij ook. Stadsverwarming doet de meest verwoede pogingen om ons met het bekende kluitje het riet in te sturen.

De antwoorden variëren van:

  • Dit onderzoek is gedaan door een gerenommeerd bureau dat wij eens per twee jaar inhuren.
  • De vragen gaan over onze klantenservice en de warmte afsluitingen.

Elke boer kan op zijn klompen aanvoelen dat niemand geïnteresseerd is in het cijfer dat de dames van de klantenservice bij elkaar weten te sprokkelen. En al helemaal niet in het cijfer van de warmte afsluitingen. Daar kan en zal niemand tevreden over zijn, dat lijkt ons wel zo logisch of stellen wij ons nu te simpel op?

Eigen vlees

Het hele onderzoek is gedaan door een slager die zijn eigen vlees keurt.

Ook het aantal onderzochte personen blijft voor ons een raadsel. Ergens tussen de nul en 26.000 moet het zijn geweest. Exacte cijfers kregen wij niet los.

Net zomin is duidelijk geworden wie er meededen aan dit onderzoek. Volgens Stadsverwarming zijn de geënquêteerden random gekozen. Dat houdt in, zo maar in het wilde weg of wel degelijk selectief en zorgvuldig uitgekozen?

Waar Stadsverwarming wel heel duidelijk in is, zijn de gestelde vragen. Deze zijn blijkbaar opgesteld door een bedrijf dat zich heeft gespecialiseerd in onduidelijke onderzoeken.

Onbeantwoord

Diverse vragen van onze kant over het feit welke vragen er daadwerkelijk zijn gesteld en hoeveel klanten er hebben meegedaan aan dit onderzoek, zijn tot op de dag van vandaag onbeantwoord gebleven.

Net als de twee eerdergenoemde instanties hult onderzoeksbureau RenM Matrix uit Sittard zich in stilzwijgen en kijkt de andere kant op.

Jammer, want het zou onze kijk op Stadverwarming aanzienlijk positief kunnen beïnvloeden wanneer er openheid van zaken zou zijn. De bewuste vragen zijn via internet en schriftelijk gesteld aan een niet te benoemen aantal klanten van Stadverwarming. Op diverse onderdelen is niet vast komen te staan wat nou de werkelijke prestatie is die de Stadverwarming geleverd heeft. Met andere woorden, gooi het maar in mijn petje en dan zoek ik het morgen wel uit.

Niet klanten

Wel wilde de Stadsverwarming met ons delen dat het onderzoek zich heeft gericht tot klanten van de Stadverwarming Purmerend, maar dat lijkt ons ook wel zo logisch. Wat heeft het voor zin om te informeren bij ‘niet klanten’? Alhoewel het in dit geval niets zou hebben uitgemaakt. Het in de raad genoemde cijfer is namelijk niet op waarheid te toetsen.

Het vergaren van de data en het verwerken is overgelaten aan een bureau dat niet eens de moeite neemt om onze e-mails te beantwoorden. Dus echt veel vertrouwen schept dit uiteindelijk ook niet. Wat ons betreft had Stadsverwarming beter aan hun eigen monteurs kunnen vragen hoe de reacties zijn van klanten als zij daar over de vloer komen voor bijvoorbeeld een storing. Of aan de immer vriendelijke dames van de klantenservice. Nou die weten ook wel beter.

Fikse daling

Het cijfer is inmiddels tussen alle e-mails door bijgesteld van 7.5 naar 7.1. Voor wat het waard is

zullen we dan maar zeggen.

Opmerkingen of aanvullingen kunt u op onderstaand formulier aan ons toezenden. Uiteraard zijn we ook benieuwd naar personen uit Purmerend die destijds gevraagd zijn om aan deze enquête mee te doen.